همکار فایل

تاثیر فناوری اطلاعات ارتباطی بر عملکرد و کارایی سوداوری

تاثیر فناوری اطلاعات ارتباطی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) بر عملکرد مبتنی بر مشتری

The Effects of Customer Relationship Management Relational Information Processes on Customer-based PerformanceThe Effects of Customer Relationship Management Relational Information Processes on Customer-based Performance

تعداد صفحات انگلیسی: 45 صفحه با فرمت pdf
تعداد صفحات فارسی : 20 صفحه با فرمت ورد
دانلود متن انگلیسی 



چکیده
هدف مقاله زير توصيف

چکیده

در این مقاله اثر تمامیت  فناوری اطلاعات ارتباطی CRM  روی عملکرد ارتباطی مبتنی بر مشتری و کارایی سوداوری بررسی شده است.علاوه براین, جهت گیری تعاملی (interaction orientation) و آمادگی مدیریت منابع انسانی بعنوان تعدیل کننده های رابطه بین فناوری اطلاعات ارتباطی CRM و عملکرد مبتنی بر مشتری اتخاذ شده اند.در این مطالعه هم از شیوه های کمی و هم کیفی استفاده شد.نتایج نشان داد که تمامیت فناوری اطلاعات ارتباطی, عملکرد ارتباطی مبتنی بر مشتری(یعنی رضایت مشتری, و تبلیغات شفاهی مثبت توسط مشتری(WOM)  ) را تسهیل می کند و به نوبه خود عملکرد سوداوری را افزایش می دهد.

مدل فرض مقابل نشان داد که هم جهت گیری تعاملی و هم آمادگی CRM, نقشی واسطه ای در ارتباط بین فناوری اطلاعات و عملکرد ارتباطی دارد.مدیران باید تمامیت و یکنواختی فرایندهای اطلاعات CRM را تقویت کنند, سطح جهت گیری تعاملی با مشتریان را افزایش دهند و آمادگی CRM شرکت را برای خدمت رسانی به مشتریان خود حفظ کنند.

کلید واژه ها:

1.مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

2.فرآیندهای اطلاعاتی

3.عملکرد مبتنی بر مشتری

4.جهت گیری تعاملی

5.آمادگی CRM

 

1:مقدمه

در بازار کسب و کار معاصر, شرکت ها باید تلاش زیادی برای رقابت با شرکت های رقیب انجام دهند.شرکت ها بمنظور پاسخ سریع به نیازهای مشتری و ایجاد روابط مطلوب بیشتر, محصولات و خدمات دلخواه را جهت ایجاد سطوح ارزشی مختلف برای مشتریان منحصربفرد توسعه می دهند. بر اساس این روند بازار, مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بعنوان یک شیوه تجاری مهم جهت ایجاد روابط سود آور  و طولانی مدت  با مشتریان خاص شناسایی شده است.

خرید